Теряются входящие
Менеджеры заняты, а обращение нужно принять, зафиксировать и передать ответственному с контекстом.
Аутсорсинговый контакт-центр для B2B
Возьмём на себя один поток звонков или чатов
До запуска фиксируем сценарий, объём, график, целевое действие, правила передачи и отчётность. Состав команды, срок и стоимость определяем после диагностики конкретного проекта.
Один процесс на старте
Входящие, исходящие линии и чаты
Критерии приёмки до пилота
Срок и команда после диагностики
Входящие
приём и фиксация обращений
Исходящие
обзвон по согласованной задаче
Чаты
ответы и передача контекста
Контроль
критерии и отчётность по проекту
Когда внешний контакт-центр полезен
Начинаем не с абстрактного «аутсорсинга», а с одного потока, который можно описать, измерить и передать.
Нет системного контакта с базой
Для исходящего потока нужен согласованный сценарий, единые статусы и понятный итог каждой попытки.
Команда занята повторяющимися вопросами
Первую линию можно отделить от сложных решений и заранее определить правила эскалации.
Что фиксируем до расчёта
Стоимость и план запуска появляются только после того, как понятны границы процесса и фактическая нагрузка.
Поток и график
Канал, объём по периодам, пики, часы работы и ожидаемое целевое действие.
Полномочия оператора
Что можно решить по базе знаний, какие данные обязательны и что сразу передаётся человеку.
Инфраструктура
Телефония, CRM, доступы, формат передачи, записи и требования к хранению данных.
Приёмка работы
Поля отчёта, критерии качества, состав выборки, исключения и ответственные с обеих сторон.
Направления работы
Выберите ближайшую задачу: на странице собраны нужные вводные и понятный следующий шаг.
Аутсорсинг колл-центра
Входящие, исходящие обращения и чаты: сценарий, правила передачи и отчётность согласуются до пилота.
ПодробнееВходящие звонки
Приём входящих звонков, фиксация обязательных данных и передача по согласованному сценарию.
ПодробнееИсходящий обзвон
Обзвон по утверждённому сценарию с едиными статусами, фиксацией результата и правилами передачи.
ПодробнееОбработка чатов
Ответы по согласованной базе знаний, фиксация контекста и передача сложных обращений вашей команде.
ПодробнееКак запускаем один процесс
Каждый этап заканчивается проверяемым результатом: вводными, проектом процесса, отчётом пилота или решением о масштабе.
Диагностика
Разбираем один процесс, историческую нагрузку, ограничения и требуемый результат.
Проектирование
Согласуем сценарий, статусы, передачу, контроль и исходные данные для расчёта.
Пилот
Проверяем процесс на согласованном объёме и фиксируем факты в отчёте.
Решение
По качеству, нагрузке и экономике выбираем: масштабировать, скорректировать или остановить.
Как будет проверяться работа
Для конкретного проекта заранее согласуем границы процесса, контроль и формат отчётности.
Сценарий и границы
Фиксируем, что оператор решает сам, какие данные собирает и когда передаёт обращение.
Карточка обращения
Источник, причина, обязательные данные, итог, следующий шаг и ответственный.
Контроль качества
Критерии, состав выборки и порядок исправления ошибок согласуются для проекта.
Отчётность
Поля, статусы, периодичность и владельцы данных закрепляются до пилота.
Вопросы до расчёта
Ответы не подменяют диагностику: они показывают, какие параметры нельзя обещать одинаково для всех проектов.
Сколько стоит проект?
Цена зависит от канала, нагрузки, графика, длительности обработки, инфраструктуры и модели приёмки. После диагностики эти допущения становятся частью расчёта.
Как быстро можно запуститься?
Срок зависит от готовности базы, телефонии, CRM, скрипта и обучения. Мы оцениваем его после проверки этих вводных и не фиксируем одинаковый срок для разных проектов.
Можно начать с небольшого объёма?
Да, небольшой формат рассматривается индивидуально. Сначала проверяем, можно ли собрать экономически и операционно осмысленный пилот.
Как контролируется качество?
До пилота согласуем проверяемые критерии, состав выборки, критические ошибки и формат отчёта. Плановый показатель не выдаётся за достигнутый результат.
Какие CRM и телефонию вы подключаете?
Нужные системы и доступы проверяются по конкретному проекту. Интеграцию не обещаем до технической диагностики и согласования обработки данных.
Можно автоматизировать часть обращений?
Повторяемые шаги можно автоматизировать после проверки процесса и базы знаний. Нестандартные, коммерчески значимые и чувствительные случаи передаются человеку.
Опишите один процесс — подготовим вопросы для расчёта
Опишите канал, примерный объём, график, целевое действие и используемые системы. После разбора предложим состав команды, порядок запуска и модель расчёта для вашего проекта.
Что нужно для расчёта
- Канал и примерный объём по дням или месяцам.
- График, пики и ожидаемое целевое действие.
- Текущие телефония, CRM, скрипт и база знаний.
Что будет следующим шагом
- Отделим подтверждённые факты от допущений.
- Зафиксируем границы пилота и способ приёмки.
- Посчитаем команду, срок и экономику под вводные.
Прямые контакты на случай ограничений связи
Если основной сайт временно не открывается из-за ограничений мобильного интернета, позвоните или напишите нам в MAX, Telegram или WhatsApp по прямым ссылкам на этой странице.